クレーム対応の正しいやり方

クレームが入ったときに、いい加減に対応してしまうと相手を余計に怒らせてしまう可能性があります。
対応が上手くいかなければ、顧客を失ってしまうだけでなく、その顧客の口コミによって企業や店舗のイメージが損なわれるというリスクもあるでしょう。
クレーム対応を行わなければならない仕事をしている場合は、正しいやり方を知っておく必要があります。
基本的なやり方と注意点を知っておくことで、相手に納得してもらえる対応が実現できるようにしましょう。

クレーム対応の基本的な手順

クレーム対応の基本的な手順は主に4段階に分かれています。
まずは、相手の心情理解とお詫びが必要です。
「ご不便おかけし申し訳ございません」などの一言が、とても重要だと言えます。
商品の交換や代金の返金を提案したとしても、謝罪や気配りが一切なければ相手は不満を感じてしまう可能性が高いと理解しておきましょう。
次に、原因と事実の確認を行う必要があります。
最初に相手が端的に問題を説明してくれているはずなので、トラブルが起こった原因や理由、内容について更に詳しく聞き取りを行うようにしてください。
詳細が分からないままでは、適切な対応ができない可能性が高いです。
製品が故障していると言われてそのまま受け入れてしまうと、実はユーザーの使い方が悪いだけだったと後から分かるケースもあります。
原因と事実の確認が終了したのであれば、聞き取った内容を参考にしながら代替案や解決策を伝えましょう。
商品の交換や代金の返還だけでなく、正しい使い方のレクチャーなどもこのステップで行います。
相手が納得してくれたのであれば、最後にお詫びと感謝を伝えて対応を終了してください。
ユーザーの不注意やミスでクレームが入ることもありますが、その場合でも謝罪は必要です。
たとえ、ユーザーの不手際で故障と勘違いしているだけであったとしても、「この度はご不便をおかけしました」などとお詫びするべきだと言えます。
ここまで確実にこなすことができれば、基本的なクレーム対応が行えたと言えるでしょう。

企業側に過失がないのに特別な対応をする必要はない

お客さんからクレームがあったときには、お詫びをして解決策や代替案を出す必要があります。
丸くおさめようと考えてすぐに返金や交換に応じてしまう人もいますが、このやり方は問題です。
会社側に問題があり、交換や返金するしかない場合は正しい対応だと言えます。
ですが、ユーザーに過失があるのに丸くおさめたい一心で交換や返金を申し出ることは危険です。
1人のお客さんくらい特別な対応をしても問題ないと思うかもしれませんが、味をしめて何度も同じ人がクレームを入れてくるようになったり、その人物から交換や返金のことを聞いたユーザーからもクレームが入るかもしれません。
企業側に過失がないのに特別な対応をする必要はないと理解しておきましょう。

クレーム対応方法を社員全員やグループ全体で共有しておく

クレーム対応方法を社員全員やグループ全体で共有しておくことも大事です。
以前と話が違う、他の店舗と対応が違うということがあれば、対応の違いを理由に更なるトラブルとなる可能性があります。
不要なトラブルを避けるためには、あらかじめクレーム対応マニュアルを作成しておき、社員やグループ全体で共通の認識が持てるようにしておく必要があるでしょう。
手順をまとめておくだけではなく、考えられる代替案や解決策、納得してもらえない場合の対処方法までまとめておくことが望ましいです。
必要に応じて加筆修正を行い、スムーズにクレームが処理できるマニュアルに仕上げていくと良いでしょう。

弁護士に頼る

誠実に対応しているのに何度もクレームを入れてくるお客さんがいる、理不尽な言いがかりをつけられている場合には弁護士に頼る方法もあります。
自社で解決しようと思っていても、相手が悪ければ長期化してしまったり、解決が難しくなったりするはずです。
専門家に頼らなければ、クレーム対応を任せられている社員が疲弊して離職することになったり、職場の環境が悪くなったりするリスクがあります。
自分たちで解決できる問題まで弁護士に相談する必要はありませんが、解決が困難な問題が起こっているときには速やかに専門家の力を借りるべきです。
顧問弁護士がいない場合は弁護士探しから始める必要があるため、いざというときに備えて頼ることができそうな専門家をピックアップしておくと安心だと言えます。

まとめ

会社や店舗を経営していると、お客さんからのクレームは避けられないことです。
完璧に行っているつもりでもちょっとしたミスがクレームの対象となったり、お客さんの勘違いからクレームが入ったりすることもあります。
対応することになると戸惑ったり焦ったりするかもしれませんが、適切に処理できなければ会社にとって不利な要求を受け入れてしまったり、悪評を広められたりする恐れがあるでしょう。
正しく対応する方法と実施する上での注意点を理解しておき、確実にクレームを処理していくことができるようにしておくべきだと言えます。